Είναι ένα όνειρο που έχουμε οι περισσότεροι από εμάς. Αυτό που κάνουμε τώρα είναι να γράφουμε, να ενημερωνόμαστε, να σχολιάζουμε και να συζητάμε τις συνθήκες εργασίας σε μια εταιρεία που φτιάχνει ή και εκδίδει βιντεοπαιχνίδια. Αυτό που μας τραβάει περισσότερο την προσοχή τον τελευταίο καιρό είναι οι αναφορές για αντίξοες συνθήκες, για παρενοχλήσεις, για CEO που πληρώνονται περισσότερα απ’ ότι θα έπρεπε ενώ από την άλλη μεριά έχουμε ιστορίες επιτυχίας με ομάδες που “καλοπερνάνε” και εταιρείες που εξαγοράζονται δεξιά κι αριστερά.
Σίγουρα, όταν ήμασταν μικρότεροι, έχουμε αναρωτηθεί πως θα ήταν να δουλεύουμε σε μια τέτοια εταιρεία ή ιδανικότερα πως θα ήταν να φτιάξουμε το δικό μας παιχνίδι και να έχουμε φίλους και άλλους παίκτες στον κόσμο να το απολαμβάνουν όσο θα θέλαμε να το απολαμβάνουμε και εμείς.
Αν σας έλεγα πως υπήρξε μια εποχή που είχαμε ένα αφοσιωμένο στούντιο ανάπτυξης βιντεοπαιχνιδιών και πως αυτό το στούντιο είχε αναλάβει την ανάπτυξη και έκδοση ενός αρκετά ενδιαφέροντος και ενίοτε διασκεδαστικού MMORPG θα με πιστεύατε; Ίσως και όχι, αλλά είμαι εδώ για να σας μεταφέρω την εμπειρία μου από τα δύο χρόνια εργασίας σε αυτόν τον ονειρικό χώρο.
Η αρχή των πάντων
Όλα ξεκίνησαν ένα καλοκαίρι πριν από περίπου εννιά χρόνια όταν ένας φίλος μου πρότεινε μια θέση εργασίας σε μια εταιρεία που δεν είχα ξανακούσει. Ως φοιτητής στην Αθήνα δεν είχα κάποιο σταθερό εισόδημα – πέρα από την κλασική βοήθεια των γονιών – οπότε το θεώρησα μια καλή ευκαιρία στο να μυηθώ στον κόσμο της εργασίας αλλά και στο να έχω μια εναλλακτική για την επερχόμενη πρακτική μου.
Ακολούθησαν τα τυπικά βήματα ενός υποψηφίου: η αποστολή του βιογραφικού και της συνοδευτικής επιστολής, η πρόσκληση και η ολοκλήρωση της συνέντευξης και εν τέλει η πρόταση εργασίας. Η θέση για την οποία πήγα; Εξυπηρέτηση πελατών.
Χωρίς δεύτερη σκέψη δέχτηκα και μετά από περίπου μια εβδομάδα γραφειοκρατίας και λογαριασμών ξεκίνησα την σχετικά σύντομη πορεία μου στην βιομηχανία.
Πρώτη μέρα, όλα καλά. Πήραμε τις κάρτες μας, φτιάξαμε τους λογαριασμούς μας, είχαμε ένα μικρό, σύντομο tour στα γραφεία – τα οποία αποδείχθηκαν προσωρινά λόγω αλλαγής κτηρίου – και καθίσαμε να φτιάξουμε τους λογαριασμούς μας για όλα τα απαραίτητα εργαλεία, να διαβάσουμε τους όρους χρήσης και γενικά όλα τα νομικά κείμενα που ίσχυαν για το παιχνίδι ώστε να μπορούμε να απαντάμε με μεγαλύτερη άνεση στα requests και τα διάφορα προβλήματα και τέλος κάτσαμε να παίξουμε το παιχνίδι για να αποκτήσουμε μια σφαιρική ιδέα για το τι στηρίζουμε.
Έχοντας διαβάσει όλα αυτά τα κείμενα, νιώθω μέχρι και σήμερα πως δεν χρειάζεται να διαβάσω τίποτα άλλο για τις υπηρεσίες που μπορεί να χρησιμοποιώ. Μπορεί να αστειεύομαι αλλά ομολογώ πως ένιωσα δυνατός όταν κατάφερα να τελειώσω τις ατελείωτες σελίδες και τις βαρετές παραγράφους κάτι που ανέκαθεν προσπερνούσα όταν εγκαθιστούσα ένα νέο παιχνίδι. Βλέπετε, ως εκπρόσωπος της εξυπηρέτησης πελατών, αυτά τα βαρετά νομικά κείμενα ήταν απαραίτητα για να μπορέσω να απαντήσω και να αντιμετωπίσω τυχόν προκλήσεις και παράλογες απαιτήσεις από τους παίκτες μας.
Οι πρώτες μέρες ήταν αρκετά αμήχανες. Δεν θεωρώ τον εαυτό μου ως έναν κοινωνικό άνθρωπο οπότε το να ανοιχτώ και να εκφράζω απορίες ήταν κάτι που χρειαζόταν χρόνο και άνεση – χρόνο που ένιωθα πως δεν είχα. Έπρεπε να μάθω τα πάντα σε σύντομο χρονικό διάστημα. Ευτυχώς, τόσο το κλίμα μέσα στην εταιρεία όσο και οι συνάδελφοι που είχα ήταν καταλυτικοί παράγοντες για να προχωρήσω και να εξελιχθώ γρήγορα. Εξάλλου, βρισκόμουν σε μια ομάδα με κοινά ενδιαφέροντα και προσωπικότητες, οπότε ένιωσα αμέσως πως όντως ήμουν μέλος της ομάδας και αυτό με ώθησε στο να προσπαθήσω να ανταποκριθώ στις απαιτήσεις.
Μα…για τι παιχνίδι μιλάμε;
Μιλάμε για ένα full-loot PVP MMORPG με έναν τεράστιο χάρτη που δεν είχε loading screens – εκτός από το recall στην hometown – και με επίκεντρο τα Clan Siege Battles και το grinding για καλύτερα όπλα και πανοπλίες. Ως Full Loot, οι παίκτες μπορούσαν να έρθουν σε ρήξη με οποιονδήποτε αντίπαλο παίκτη έβρισκαν στο χάρτη.
Το PVP ήταν το μεγαλύτερο στοιχείο του παιχνιδιού. Στις μονομαχίες, ο παίκτης που πέθαινε, έχανε αντίστοιχα όλα τα αντικείμενα που είχε πάνω του. Έτσι, ο νικητής της μονομαχίας πήγαινε στην ταφόπλακα του εχθρού του και έπαιρνε τα λάφυρα της μάχης, είτε αυτά ήταν κομμάτια πανοπλίας είτε απλοί πόροι που ήταν απαραίτητοι για την δημιουργία νέων εργαλείων και armors ή weapons.
Από την άλλη, το PvE κομμάτι του παιχνιδιού εστίαζε περισσότερο στο grinding καθώς δεν υπήρχαν quests. Υπήρχαν ωστόσο achievements τα οποία με την ολοκλήρωσή τους έδιναν πόντους εμπειρίας που χρησίμευαν στο ξεκλείδωμα νέων κλάσεων και ικανοτήτων.
Εδώ έρχεται ένα άλλο σημαντικό στοιχείο του παιχνιδιού, τα custom classes. Στην αρχή του, το παιχνίδι υποχρέωνε τους παίκτες να ξεκινήσουν μια κλάση και να την χτίσουν πριν αλλάξουν σε κάποια άλλη. Κάθε κλάση είχε τις δικές τις passive και active ικανότητες με αποτέλεσμα να χάνονται όταν οι παίκτες άλλαζαν σε κάποια άλλη. Έτσι, προκειμένου να γίνει πιο ενδιαφέρον και διασκεδαστικό το βασικό gameplay, ένα content update έφερε την δυνατότητα να δημιουργούμε την δική μας κλάση με μια μίξη ικανοτήτων από όλες τις κλάσεις. Για να έχουμε πρόσβαση όμως σε αυτές τις κλάσεις έπρεπε να μαζεύουμε achievements και πόντους εμπειρίας ώστε να τις αγοράζουμε και να τις ενισχύουμε.
Για να μην μακρυγορώ, το παιχνίδι ζητούσε από τους παίκτες να εξερευνήσουν τον κόσμο, να μαζεύουν συνεχώς πόρους για να δημιουργούν όλο και καλύτερα κομμάτια πανοπλίας και όπλα, να δημιουργούν συμμαχίες και νέες clans, να κατακτούν οχυρά αντιπάλων ώστε να έχουν την απόλυτη κυριαρχία και εν τέλει να μάχονται ενάντια άλλων παικτών ώστε να είναι οι καλύτεροι. Υπήρχαν αρκετά πράγματα για να ανακαλυφθούν και να χρησιμοποιηθούν
Όπως είναι αναμενόμενο, ένα τέτοιο παιχνίδι ήταν αρκετά τοξικό λόγω της κόντρας που δημιουργούνταν μεταξύ των clans και των παικτών και πολλές ήταν οι φορές που ξεσπούσαν λογομαχίες με ρατσιστικό ή επιθετικό περιεχόμενο. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα να πρέπει να παρέμβουμε ως GMs ώστε να μην ξεφύγουν τα πράγματα. Παράλληλα, έπρεπε να παραμείνουμε ουδέτεροι και να βρίσκουμε τον κατάλληλο τρόπο ώστε να είναι όλοι ήρεμοι και χαρούμενοι – πράγμα αρκετά απαιτητικό και δύσκολο.
Ως μέλη της εξυπηρέτησης πελατών ήταν αρμοδιότητά μας να γνωρίζουμε το προϊόν – και σε αυτή την περίπτωση, το παιχνίδι – οπότε πέρα από το απαραίτητο documentation είχαμε και τους αντίστοιχους κανόνες, τους δικούς μας χαρακτήρες αλλά και τους Game Masters για τα in-game requests. Με τους GMs είχαμε την δυνατότητα να κάνουμε στοχευμένα whispers σε παίκτες που χρειάζονταν βοήθεια ή κάποιου είδους προειδοποίηση και ενίοτε συμμετείχαμε σε events με rewards τα οποία έριχνε ο χαρακτήρας μας όταν πέθαινε.
Εκτός από τα requests που υπήρχαν in-game στους δύο servers (Ευρώπη & Αμερική), είχαμε e-mails και ticketing systems (ευτυχώς δεν είχαμε τηλεφωνικό κέντρο). Σε αυτά λαμβάναμε προβλήματα που υπήρχαν στην χρέωση της συνδρομής ή στην αγορά του παιχνιδιού, τεχνικά προβλήματα με επικολλημένα τα αντίστοιχα logs αλλά και παράπονα για αδικαιολόγητα bans ή αδικίες κατά την διάρκεια κάποιας μονομαχίας ή πολέμου. Σε σχεδόν όλες τις περιπτώσεις αδικίας και bans, υπήρχαν αποδείξεις για τις κατηγορίες οπότε απλά αντιμετωπίζαμε τα παράπονα “με το γάντι”.
Δεν λείπανε και τα live bug reports όπου παίκτες έστελναν requests ως whispers. Ως Game Masters κάναμε ‘teleport’ στο σημείο του παίκτη αλλά αόρατοι και με την σειρά του εκείνος μας έδειχνε το πρόβλημα που υπήρχε ή μας ζητούσε να πάρουμε τα πράγματά του από ένα σημείο που ήταν αδύνατον να φτάσει.
Όταν οι απαντήσεις είναι…ρομποτικές
Ίσως κάποια στιγμή είχατε την ανάγκη να στείλετε μήνυμα στην εξυπηρέτηση πελατών κάποιας υπηρεσίες και σχεδόν πάντα λαμβάνατε μια έτοιμη απάντηση στην οποία άλλαζαν μόνο ορισμένα στοιχεία όπως το όνομά σας ή το αίτημα σας. Λογικό θα ήταν λοιπόν να θεωρήσουμε πως το ίδιο ίσχυε και για εμάς.
Το Customer Care ήταν ένα 24ωρο τμήμα, 7 ημέρες την εβδομάδα οπότε τις ώρες αιχμής της Αμερικής (δηλαδή τα ξημερώματα στην Ελλάδα) η κίνηση ήταν αρκετά μεγάλη και τα tickets που παίρναμε δεκάδες. Ενώ είχαμε την δυνατότητα να απαντάμε με έτοιμα templates και “ρομποτικές απαντήσεις” είχαμε ως δικό μας κανόνα να απαντάμε ευγενικά, στον πληθυντικό αλλά με τον προσωπικό μας τόνο και τρόπο. Έτσι, πολλοί από τους παίκτες ένιωθαν και πως μιλούσαν με κάποιον άνθρωπο και πως μπορούσαν να μιλήσουν με παίκτες και όχι απλούς υπαλλήλους.
Μια τυπική ημέρα
Ως μια εταιρεία η οποία βρισκόταν χρόνια στον χώρο, μια τυπική ημέρα θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ίδια με αυτή κάποιας άλλης εταιρείας. Μπαίνεις στο κτήριο, πας στον όροφό σου, αφήνεις τα πράγματα στο γραφείο που κάθεσαι και ξεκινάς να φτιάχνεις καφέ. Αφού έχεις φτιάξει τον τέλειο καφέ με τα προηγμένης τεχνολογίας μηχανήματα πας στο γραφείο σου και ενημερώνεσαι από την προηγούμενη βάρδια τι έγινε το βράδυ, αν πέσανε οι servers ή αν έχουμε κάποιο μεγάλο θέμα ή exploit που πρέπει άμεσα να αναφερθεί.
Μετά από μερικές ώρες, περίπου στις 9-10 αρχίζουν να έρχονται designers, programmers, artists και QAs (Quality Assurance Agents – οι εργαζόμενοι που λαμβάνουν τα bug reports, τα κάνουν reproduce και τα αναφέρουν στα αρμόδια τμήματα για να φτιαχτούν). Ως μικρή ομάδα, όλοι βρίσκονται στον ίδιο όροφο οπότε μια ερώτηση είναι μερικά βήματα υπόθεση. Κάπως έτσι λοιπόν, αρχίζεις να γνωρίζεσαι με τα άτομα της δουλειάς. Ξεκινάς με τον ευχάριστο και “ψυχάκια” QA lead που έχει γύρω στα 2000 και βάλε παιχνίδια στο Steam Account του, ποσό που για σένα εκείνη την εποχή φάνταζε αστρονομικό και στο τέλος κατέληξες ίδιος και χειρότερος και αρχίζεις να επεκτείνεσαι στον προγραμματιστή που κάθεται από πίσω του και εν τέλει στους artists που στο τέλος θαυμάζεις για τις ικανότητες και το ταλέντο τους.
Επέστρεφες στην θέση σου, ενημέρωνες ανωτέρους για την πρόοδο και την πορεία του έργου και δεν έλειπε η κρίση στο πως αντιμετωπίσαμε κάποιο request ή issue. Μέχρι στιγμής, κλασικά πράγματα που συναντάμε λίγο-πολύ παντού.
Το μεγαλύτερο κομμάτι της ημέρας μας αφορούσε την αντιμετώπιση των προβλημάτων και το coordination με τα άλλα αρμόδια τμήματα για το πως θα λυθεί το πρόβλημα και πως θα το επικοινωνήσουμε στους παίκτες. Αν δεν υπήρχε δουλειά να κάνουμε, ίσως να ήταν η ώρα που κάναμε το καθιερωμένο research. Με άλλα λόγια, παίζαμε άλλα παιχνίδια με κύριο σκοπό να πάρουμε ιδέες και να τις προτείνουμε στα διάφορα meetings.
Μαζί με το research είχαμε και την όρεξη να “ψαχτούμε” στα άλλα τμήματα και να μάθουμε κάτι καινούργιο. Βλέπαμε το process του προγραμματισμού στα animations, το πως γινόταν το QA και το ανάλογο reporting ή reproduction των bugs, αλλά αυτό που τράβαγε το ενδιαφέρον ήταν το level design και το γενικότερο 2D/3D art. Μου άρεσε να βλέπω τους artists να έχουν το pad μπροστά τους και να διορθώνουν μικρές ατέλειες και βελτιώσεις ενώ παράλληλα προσπαθούσαν να κρατήσουν τα όρια για να μην υπάρχει performance impact.
Μετά είχαμε το κομμάτι του ήχου, με αρκετά ταλαντούχους μουσικούς και sound designers. Τα μουσικά κομμάτια του παιχνιδιού έχουν μείνει χαραγμένα στην μνήμη ενώ είχε ενδιαφέρον να βλέπει κανείς πως δημιουργούσαν τα διάφορα ηχητικά κομμάτια του παιχνιδιου – ναι, ήταν το κλασικό ηχομωνομένο δωμάτιο με φρούτα και λαχανικά να δημιουργούν ρεαλιστικά σιχαμερούς ήχους.
Γενικότερα, μια τυπική μέρα στην εν λόγω εταιρεία ήταν μια δυνατή εμπειρία. Ακόμα και στις πιο βαρετές ημέρες είχαμε να κάνουμε και να μάθουμε εξίσου ενδιαφέροντα πράγματα και να πάρουμε μια ιδέα για το πως δουλεύουν οι μεγαλύτερες εταιρείες στον χώρο. Παρόλο που δεν ήταν μεγάλη η συγκεκριμένη εταιρεία (μόλις 50 άτομα) η αγάπη και το ενδιαφέρον που έδειχναν για το αντικείμενο σε ωθούσανε στο να το πονέσεις και να το προσέχεις εξίσου σαν παιδί σου. Όλοι μας προσπαθούσαν να βρουν λύση στα προβλήματα και να ανεβάσουν την δημοτικότητα του τίτλου αφού όταν το βλέπαμε να “πέφτει” δεν μπορούσαμε να ηρεμήσουμε. Αυτό ήταν κάτι που έβλεπα να συμβαίνει σε εμένα, ειδικά όταν επέστρεφα σπίτι και έμπενα συχνά πυκνά στο board για να βοηθήσω τους συναδέλφους που βρίσκονταν στην βάρδια. Κάτι που πλέον…I do not feel like doing.
Όλα τα ωραία κάποτε τελειώνουν…
Τον πρώτο χρόνο δεν θα κρύψω πως υπήρχαν αρκετές δυσκολίες. Κάποιες φορές αναγκαστηκαμε να αλλάξουμε κτήρια, με το ένα όμως να είναι καλύτερο από το άλλο. Υπήρξαν και μήνες που πληρωθήκαμε πολύ λιγότερα χρήματα από το κανονικό. Αλλά μέσα από αυτές τις δυσκολίες σμήξαμε περισσότερο και αφήσαμε τον δημιουργικό μας εαυτό να διαπρέψει. Με άλλα λόγια, μπορεί να ξεκινήσαμε ως Customer Support αλλά στην πορεία, λόγω των αναγκών που δημιουργήθηκαν αρχίσαμε να συνδράμουμε σε άλλες ομάδες. Κάποιοι από εμάς μεταφέρθηκαν στους Game Designers δημιουργώντας τεράστια documents, παραμέτρους και σενάρια για το παιχνίδι και το διάφορα updates ενώ άλλοι πήγαμε στους QAs.
Τον δεύτερο χρόνο, ζητήσαμε και άλλα άτομα στο Customer Care και έτσι είχα την ευκαιρία να μεταφερθώ στο QA κομμάτι και παράλληλα να βοηθάω ως Lead στο Customer Care, το Marketing και το εκάστοτε brainstorming. Θα μου πείτε τώρα γιατί σας τα λέω όλα αυτά. Είναι μια πρόχειρη ματιά στον τρόπο που μπορεί να δουλεύει μια ανεξάρτητη ομάδα αξιοποιώντας όλους τους διαθέσιμους πόρους της, σε αυτή την περίπτωση τους εργαζομένους της, και να δημιουργήσει κάτι αξιομνημόνευτο.
Αλλά αυτές οι κινήσεις δεν ήταν αρκετές για να παραμείνει ενεργή μια πολλά υποσχόμενη ομάδα. Κακές αποφάσεις και αδράνεια σε σημαντικές στιγμές οδήγησαν πολλούς παίκτες στο να απομακρυνθούν προς άλλα παιχνίδια και ανταγωνιστές. Από την άλλη, οι εργαζόμενοι έφυγαν προς άλλες κατευθύνσεις με τον καθένα να βρίσκει αυτό που του ταιριάζει τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό και μάλιστα σε μεγάλες εταιρείες όπως η Rocksteady.
Αλλά τελικά, ναι, το να εργάζεσαι σε μια εταιρεία ανάπτυξης βιντεοπαιχνιδιών είναι ένα όνειρο. Ένα όνειρο που αν μου ζητούσαν να ξανακάνω ή να γυρίσω το χρόνο πίσω για να το ξαναζήσω δεν θα τολμούσα να το αρνηθώ. Αλλά δεν ήταν όλα μέλι-γάλα. Υπήρχαν συνάδελφοι που δεν ήταν και οι πιο συνεργάσιμοι. Υπήρχαν και εκείνοι που μας “κρέμαγαν” σε μια σημαντική ή δύσκολη περίοδο. Αλλά δεν μπορώ να τους κρατήσω κακία. Δεν μπορώ να τους κρατήσω κακία διότι πήρα σημαντικά μαθήματα από εκείνους, μαθήματα που με προετοίμασαν για το σήμερα και με έμαθαν να διαχειρίζομαι καταστάσεις που ίσως άλλοι να μην μπορούσαν και για αυτό είμαι ευγνώμων.
